Eine der häufigsten Fragen die im Mystery Shopping Bereich gestellt wird ist, wie oft ein Mystery Shop durchgeführt werden sollte. Einmal am Tag, einmal die Woche oder einmal alle vier Monate? Die Antwort darauf hängt von verschiedenen Faktoren ab: Es kommt auf die Ziele die mit dem Shop erreicht werden wollen und auf das zur Verfügung stehende Budget an. Jeder Händler oder Unternehmer hat bestimmte Ziele die er erreichen oder sogar übertreffen will. Nicht jedem steht jedoch ein Budget zur Verfügung, welches tägliche oder wöchentliche Shops erlaubt. Deshalb sollte nach dem Maximum- vs. Optimumsprinzip gehandelt werden. Dieses basiert auf einer einfachen Formel:

Wenn das Budget limitiert ist ist es von Vorteil Shops in weniger Geschäften durchzuführen, dafür aber regelmäßig, als alle Geschäfte in unregelmäßigen Abständen zu kontrollieren. Man könnte zum Beispiel nur die Geschäfte in Augenschein nehmen die sich in der Top 10 Liste eines Unternehmens, vom Umsatz her betrachtet, befinden. Die Shops können aber auch auf Ortschaften und Straßen aufgeteilt werden in denen sich die Geschäfte befinden. Es gibt unzählige Möglichkeiten das Mystery Shopping Programm so effizient als Möglich zu gestalten, ohne dafür wichtige Informationen zu opfern die zur Erreichung der Ziele von Nöten sind. Wenn es dann darauf ankommt zu Entscheiden ob das Programm vierteljährig, monatlich, wöchentlich oder sogar täglich ausgerichtet werden soll, kommen noch weitere Faktoren hinzu die betrachtet werden sollten:

Vierteljährig
Großartig um einen kurzen und knappen Überblick vom Geschehen zu erhalten, mit der Zeit die zwischen den einzelnen Shops vergeht ist es allerdings schwierig ausreichend Daten zu erhalten um effektive Änderungen vorzunehmen und Verhaltensweisen von Angestellten zu ändern.

Monatlich
Monatlich ausgerichtete Mystery Shopping Programme sind die beliebteste und Budget-freundlichste Wahl. Ein monatliches Programm bedeutet, man erhält einen beständigeren Überblick über das Geschäft, das Auftreten und Verhalten der Angestellten und die Stärken und Schwächen im Gesamten.

Wöchentlich
Wöchentliche Programme sind von Vorteil wenn Sie flexibel ausgerichtet werden. Sie sind auch von großem Nutzen um heraus zu finden wo das Problem liegt, falls im Unternehmen negative Zahlen geschrieben werden.

Täglich
Falls das Hauptziel das durch Mystery Shopping erreicht werden soll nicht Schadensvorbeugung ist, ist ein tägliches MS Programm zu viel des Guten. Falls das Hauptziel tatsächlich Schadensvorbeugung ist, braucht man wahrscheinlich eher Überwachungskameras als ein tägliches Mystery Shopping Programm. Zudem werden dadurch viel zu viele Daten produziert die als nutzlos erscheinen werden, da wahrscheinlich kein Geschäftsführer die Zeit haben wird diese täglich auszuwerten.

Die zweit häufigstee Frage die zum Thema Mystery Shopping gestellt wird ist, ob ein Shop pro Monat (oder weniger) überhaupt viel wertvolle Daten über das Geschehen in einem Unternehmen liefern kann.

Leider, statistisch gesehen, ist es so dass wenige, unregelmäßige Shops nur sehr wenige verwertbare Daten hervorbringen. Und hier liegt das Problem im Mystery Shopping. Geschäfte und Unternehmen mit geringem Budget werden weniger Shops durchführen als solche mit mehr finanziellen Mitteln. Weniger Mystery Shops führen zu weniger auswertbarer Daten. Darum sollte das Maximum- vs. Optimumsprinzip angewandt werden, um auch mit begrenzten Mitteln das bestmögliche herausholen zu können.

Befragungen zur Kundenzufriedenheit. Fast in jeder Branche werden solche durchgeführt. In gewisser Art und Weise sind sie auch notwendig um herauszufinden wie zufrieden oder unzufrieden die Kunden mit den angebotenen Produkten bzw. Serviceleistungen sind. Aber sind diese Befragungen auch immer von Vorteil? Wir betrachten das Thema einmal aus der Sicht des Kunden, nicht der des Unternehmens.

Natürlich müssen Unternehmen darüber informiert sein wie zufrieden bzw. unzufrieden die Kunden mit dem Angebot sind; Die Methoden die für die Befragung herangezogen werden sind oftmals allerdings veraltet. Papierform, Telefonanrufe, E-Mails,… Fast jede Marktforschungsfirma wird diese Techniken bei Kundenbefragungen anwenden. Aber warum sollte sich der Kunde Zeit nehmen auf solche Fragebögen, Telefonanrufe usw. einzugehen, nur weil ihn irgend ein Unternehmen darum bittet? Was wird eine Firma gegen negative Kommentare unternehmen? Und wie hoch stehen die Chancen eines Kunden aus der ganzen Sache zu profitieren?

Nachfolgend möchte ich einige Punkte aufzählen, die den Kunden möglicherweise am meisten an Kundenbefragungen stören könnten:

• Länge eines Fragebogens und Zeit die dafür in Anspruch genommen werden muss. Beinhaltet der Fragebogen beispielsweise 50+ Fragen so wird sich wohl kaum jemand dafür Zeit nehmen diesen auszufüllen.

• Fragen die wiederholt in derselben Befragung auftreten.

• Abschweifende Fragen, die nichts mehr oder fast nichts mehr mit dem eigentlichen Unternehmen zu tun haben (Fragen die das Privatleben betreffen,…).

• Fortschrittsanzeigen in Online Befragungen die kaum Fortschritt anzeigen (Bspw.: 2 Seiten beantwortet und erst bei 8%).

• Keine Reaktion auf Negatives. Warum sollte ein Kunde seine Meinung zu einem bestimmten Produkt etc. abgeben, wenn dann doch keine Verbesserungen vorgenommen werden?

Was wären nun mögliche Alternativen oder Verbesserungen für solche Kundenbefragungen? Gibt es überhaupt bessere Möglichkeiten durch die man die Meinungen der Kunden in Erfahrung bringen kann?

Unternehmen sollten sich diese Fragen stellen und bestmögliche Alternativen suchen um Kundenbefragungen durchzuführen, denn schlussendlich sind diese von großer Bedeutung für die Entwicklung und den Profit eines Unternehmens.

Secret shopping ist kein sehr schwerer Job. Manche Leute sind einfach viel zu ängstlich, da sie unsicher sind. Nicht jeder ist in der Lage sich Situationen auszudenken um den Job so effizient wie möglich durchzuführen und einige haben Angst auf zufliegen. Deshalb ist Übung im Bereich des Secret shopping besonders hilfreich . Wenn Sie sich nicht die Zeit nehmen Ihr Handwerk zu verstehen und zu beherrschen, werden Sie niemals gut darin werden. Je mehr Sie trainieren, desto besser werden Sie als Secret shopper.

Viele Secret shopper glauben, dass sie einfach in ein Geschäft gehen können und durch ihr natürliches Talent mit Menschen umzugehen, die Verkäufer von sich überzeugen können. Dies ist jedoch sehr hart, da der Secret shopper mit den Informationen der Secret shopping Firma vertraut sein muss und auch seinen gesamten Secret shop auf diesen Informationen aufbauen sollte. Die Auftrag gebende Firma will nämlich absolut sicher gehen, dass sie auch die nötigen Informationen vom Secret shopper erhält. Deshalb kann es oft ziemlich riskant sein wenn Leute von sich aus ohne Vorbereitung handeln.

Eine Sache die Sie als Vorbereitung tun könnten wäre, mit einem Freund Ihren bevorstehenden Einkauf zu üben. Je mehr Sie die Dialoge üben die im Verkaufsgespräch vorkommen könnten, desto besser für Sie. Sie müssen es sich immer im Kopf behalten, dass Sie den bevorstehenden Einkauf aus einem bestimmten Grund machen. Sie sind dazu da um der Auftrag gebenden Firma zu helfen dessen Ziele zu erreichen. Diese benötigen jemanden in deren Geschäfte zu gehen oder diese anzurufen, um zu sehen wie deren Verkäufer und Manager mit den Kunden umgehen. Die meisten Firmen werden Ihnen sogar das Gekaufte erstatten, dass Sie möglicherweise während Ihrem Secret shop gekauft haben.

Wenn Sie sich sicher sind, dass das Secret shopping das Richtige für Sie ist, dann müssen Sie auch sicher gehen, dass Sie Ihren Job verstehen und gut darin werden. Wenn Sie nicht wissen was Sie tun sollen, kann Sie das während einem Secret shop sehr schnell auffliegen lassen. Andererseits wiederum wissen einige Kunden wirklich nicht immer gleich was sie eigentlich in dem Geschäft das sie betreten haben sagen oder kaufen wollen. In den meisten Fällen aber verlangt die Auftrag gebende Firma von Ihnen dass Sie das Geschäft selbstbewusst betreten und gleich gezielt nach bestimmten Produkten fragen, um die Fähigkeiten der Verkäufer auf die Probe zu stellen. Sie werden auch gefragt werden, sich jedes kleinste Detail des Verkaufsgesprächs zu merken und im Nachhinein aufzuschreiben.

Nehmen Sie sich die Zeit aufmerksam zu sein und das zu Üben was Sie von der Firma in Auftrag gegeben bekommen haben. Ihre Auftraggeber werden es sehr zu schätzen wissen wenn Sie sich zusätzlich Zeit nehmen um Ihr Auftreten und Ihr Vorgehen während des Shops zu perfektionieren.

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Wenn Sie vor haben einen Secret Shopping Job durchführen zu lassen, müssen Sie zuerst sicher gehen, dass alles genau vorbereitet ist und dass alle Voraussetzungen für einen reibungslosen Ablauf des Jobs getroffen worden sind. Sie müssen für den Job eine Person auswählen, die bereit ist den Secret Shop ordnungsgemäß durchzuführen und Sie müssen die Fragen bereit stellen, die der Secret Shopper im Geschäft stellen soll. Eine Sache die einen Secret Shopping Job unnütz machen kann ist, wenn dem Secret Shopper Fragen mitgegeben werden die unnütz für die Auftrag gebende Firma sein können.

Die Aufgabe des Secret Shoppers ist es ins Geschäft zu spazieren, den Eindruck eines interessierten Kunden zu machen und sich im Geschäft umzusehen, um in Erfahrung zu bringen was das Angebot bereit hält. Der Shopper muss beurteilen wie schnell eine Bedienung zur Stelle ist und wie freundlich sich der/die Verkäufer/in gegenüber den Kunden verhalten. Ein weiterer wichtiger Punkt der in Augenschein genommen werden muss ist der Service. Zudem kann von den Secret Shoppern auch verlangt werden nach einem neuen Produkt zu fragen das möglicherweise erst neu zum Angebot des zu untersuchenden Geschäfts hinzugekommen ist. Hierbei wird vom Secret Shopper verlangt, genau zu beachten wie gut der/die Verkäufer/in über das neue Produkt Bescheid weiß.

Der Secret Shopper wird natürlich nicht mit einem Clipboard oder einem Stück Papier ins Geschäft gehen auf dem die zu stellenden Fragen geschrieben stehen. Auch hat der Shopper nicht die Möglichkeit sich die Antworten der Verkäufer aufzuschreiben, da dies natürlich auffallen würde. Der Shopper muss sich den gesamten Ablauf des Verkaufsgesprächs merken und auch die gesamten Fragen die die Auftrag gebende Firma bereit stellt, im Kopf haben.

Viele Menschen die ein Online-Geschäft eröffnen um etwas Geld zu verdienen, sind Vollzeit Angestellte und machen dies um nebenher einen kleinen extra Verdienst zu kassieren. Nachfolgend sind einige Ideen und Tipps zum optimalen Ausüben dieser Nebentätigkeit angeführt.

Wer sich für ein Online Geschäft entscheidet, hat meistens nur wenige Stunden am Tag Zeit um sich diesem zu widmen. Einige werden früh aufstehen, um noch vor der Arbeit ein oder zwei Stunden in das Online Geschäft zu investiere. Andere wiederum werden sich nach deren Arbeit ein paar Stunden für ihr Online Geschäft Zeit nehmen.

Wenn Sie also nur sehr limitiert für Ihr Online Geschäft Zeit haben, ist es sehr wichtig, dass Sie sich die Zeit sehr gut einteilen und diese so effizient wie möglich nutzen.
Das Internet bietet die besten Möglichkeiten um abgelenkt zu werden. Es brauch nur eine neue email unseren Posteingang zu erreichen, schon sind wir für einen kurzen Augenblick von der Arbeit am Online Geschäft abgelenkt. Die email könnte einen Link enthalten, durch den wir auf eine Seite gelangen, die uns lange Zeit von der Arbeit abhält.

Beständigkeit, Konzentration und Zielorientierung sind deshalb sehr wichtig um sich nicht ablenken zu lassen und um erfolgreich Online Geld zu verdienen. Sie müssen die wenigen wertvollen Stunden die Ihnen am Tag für Ihr Geschäft zur Verfügung stehen produktiv nutzen.

Teilen Sie sich genau ein, wann Sie Ihre Mails kontrollieren oder andere Sachen im Web erledigen und schalten Sie Ihre Lautsprecher aus sobald Sie die Arbeit am Online Geschäft beginnen. All dies wird Ihnen dabei helfen nicht abgelenkt zu sein.
Eine tägliche „To-Do“ Liste ist auch sehr hilfreich, damit Sie stets darüber Bescheid wissen, was Sie täglich an Aufgaben erwartet.

Wenn Sie hoch konzentriert und gut strukturiert arbeiten und Ablenkungen vermeiden, können Sie so in ein paar Stunden täglich mehr erreichen als andere, die den ganzen Tag an ihrem Online Geschäft arbeiten, aber nicht dauernd voll bei der Sache sind.

Die meisten Männer gehen nur zum Spaß einkaufen. Viele betrachten das Mystery Shoppen nämlich negativ. Diese verpassen jedoch eine exzellente Möglichkeit Geld von zu Hause aus als bezahlter Shopper zu verdienen.

Ein bezahlter Shopper zu sein ist eine großartige Gelegenheit etwas extra Geld zu verdienen. Für diesen Job sind keine Vorkenntnisse oder spezielle Fähigkeiten von nöten. Die notwendigen Termine können sehr gut an den eigenen Terminkalender angepasst werden. Auch wenn die Firmen für das Mystery Shoppen Männer und Frauen jeden Alters benötigen, sind es doch größtenteils Frauen die als Mystery Shopper tätig sind.

Wenn Männer einkaufen gehen, geschieht dies meistens aus einem bestimmten Grund. Sie kommen selten mit mehr zurück, als dem Gegenstand für den sie eigentlich einkaufen gegangen sind. Ist der von Ihnen gewünschte Gegenstand nicht vorrätig, kehren sie mit lehren Händen nach Hause zurück. Für Frauen ist dies schwer zu verstehen. Wenn Frauen nämlich sagen sie gehen einkaufen, dann dient dies oft nur ihrer Unterhaltung. Die Frau weis oft nicht genau was sie eigentlich kaufen möchte, bis sie im Geschäft steht und sieht was dieses im Angebot bereit hält. Dieses Konzept wiederum können Männer nicht verstehen.

Dieser Unterschied macht den Mann zu einem perfekten Kandidaten für den Job als Mystery Shopper. Wenn ihm der Auftrag erteilt wird ein bestimmtes Produkt zu kaufen, zieht er los und holt sich dieses, ohne sich von anderen Dingen ablenken zu lassen. Er wird nicht den ganzen Tag und das gesamte Budget mit nebensächlichen Einkäufen verschwenden.

Besonders wenn es darum geht Bars, Bowling Center, Fitnessstudios oder ähnliches zu besuchen, sind Männer mehr gefragt als Frauen. Welcher Mann würde nicht gerne dafür bezahlt werden, in eine Bar zu gehen um ein paar Bier zu trinken?

Natürlich gibt es wiederum Schauplätze für die Frauen eher als Mystery Shopper geeignet sind als Männer.

Der Beruf des Mystery Shoppers bietet eine willkommene Abwechslung im Alltag und ermöglicht es zudem noch leicht ein wenig Geld zu verdienen. Deshalb sollten sich mehr Männer ernsthaft überlegen diesen Nebenjob in Erwägung zu ziehen.

In den ersten 20 Sekunden in denen Sie einen Kunden treffen, macht sich dieser bereits ein Bild von Ihnen. Nach dem ersten Kontakt kann sich dieser erste Eindruck verbessern oder verschlechtern. Wenn Sie jemanden persönlich treffen wird zuerst auf Kleidung, Schuhe, persönliche Hygiene, Ausdruck, Körpersprache und Qualität der Konversation acht gegeben. Je professioneller und anspruchsvoller das Treffen ist, desto mehr werden die Menschen von Ihnen erwarten professionell zu agieren. Ist Ihr Treffen von persönlicher Natur, ist ein eher lässiger Look angebracht. Zum Beispiel werden Sie kaum einen Farmer mit Anzug auf seinem Traktor sitzen sehen, gleich wie Sie den Präsidenten der USA bei einer formellen Zeremonie nicht in einem paar Jeans und einem Flannelhemd sehen werden.

Arbeiten Sie in einem Call Center, und haben somit keinen persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden, muss ein guter erster Eindruck über das Telefon gegeben werden. Dies ist meist viel schwieriger zu meistern, da man den Gesprächspartner nicht vor sich sieht. Die Begrüßung ist deshalb sehr wichtig denn auch hier bildet sich der Kunde bereits nach den ersten 20 Sekunden eine Meinung über Sie. Deshalb ist ein höflicher Ton, eine klare Aussprache und Ihr Name (damit der Kunde sofort darüber informiert ist mit wem er spricht) sehr wichtig. Nun sollte auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen und eine flüssige Konversation am Laufen gehalten werden, um so sofort das Vertrauen des Gesprächspartners zu gewinnen.

Sie müssen sich immer im klaren sein, dass ein guter erster Eindruck von Ihnen dem Kunden auch einen guten ersten Eindruck von der Firma für die Sie tätig sind vermittelt.

Einer der Wege um etwas neues zu lernen ist andere dabei zu beobachten. In der Secret Shopping Industrie beobachten wir täglich Menschen dabei, wie sie ihre Arbeit verrichten. Es ist unsere Aufgabe darauf zu achten, wie die Qualität des Services anderer ist.

Besonders wenn Neulinge in Call Centern anfangen zu arbeiten ist es von Vorteil, wenn diese Anfangs einige Mystery Shops tätigen, um ein Gefühl fürs Business zu bekommen. Es hilft den Neulingen zudem zu verstehen, wie sich die Anrufer fühlen wenn Sie im Call Center anrufen.

Es ist hilfreich wenn man Kritikpunkte bei denen findet die Shops durchführen, um sich selbst fragen zu können: „Wie könnte ich diese Situation besser gemeistert haben?“ Zudem ist ein Secret Shop eine willkommene Ablenkung nach einigen Tagen ständiger Überwachung durch die Trainer.

Es werden davon nicht nur die Neulinge profitieren sondern auch ihre Secret Shopping Firma.

Die Neulinge sollten auch einige Shops bei der Konkurrenz durchführen und sich die Verkaufstechniken der Angestellten einprägen. Nachher sollte man sich zusammensetzen und darüber sprechen, was einem an den beobachteten Verkäufern gefallen hat und was man im eigenen Geschäft anders machen würde.

Kunden kümmern sich nicht darum wenn Ihre Motivation mal weg ist. Oder wenn Sie versehentlich mal jemanden nicht sofort beachten. Es könnte zum Beispiel folgendes passieren: Sie sprechen gerade mit einem Kunden, als ein anderer Kunde das Geschäft betritt. Nun brauchen Sie etwas länger, bis Sie den Kunden bemerken, da Sie ja mit jemand anderes beschäftigt sind. Der Kunde den Sie nicht sofort beachtet haben ist womöglich verärgert und verlässt das Geschäft. Der Kunde wird denken, dass Sie eine schlechte Einstellung an den Tag gelegt haben, auch wenn Sie nur helfen wollten. Menschen sind sehr schnell wenn es darum geht jemandes Einstellung zu beurteilen. Darauf müssen Sie deshalb besonders acht geben und Sie müssen darauf vorbereitet sein, die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern auch noch zu übertreffen.

Hier ein Beispiel was passieren wird, wenn Sie gut mit dem Kunden umgegangen sind. Der Kunde wird sich sagen: „Hmm, Ich wollte eigentlich nicht 100€ dafür ausgeben, aber ich denke wenn es das ist was es kosten soll dann ist das ok für mich. Die Bedienung ist nämlich sehr freundlich und auch der Laden macht einen sauberen Eindruck. Ich habe auch noch andere Dinge zu erledigen und kann nicht den ganzen Tag für diese Sache in Anspruch nehmen. Deshalb gebe ich die 100€ jetzt dafür aus.“ Das werden sich die Kunden dann zu sich selbst sagen und das ist es, worauf Sie hinarbeiten sollten.

Das nächste was der Kunde dann zu Ihnen sagen wird ist: „Wie wollen Sie dass ich Sie bezahle? Bar, Scheck oder Kreditkarte?“ Das ist der beste Moment im Verkaufsgeschäft. Sie haben den Kunden dazu gebracht etwas von Ihnen zu kaufen.

Deshalb sollten Sie immer darauf achten, dass der Kunde mit Ihnen und Ihrer Einstellung vollends zufrieden ist und sich bereit erklärt mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Einige der einfachsten Konzepte können manchmal ein gutes Verkaufsgespräch oder eine gute Verkaufspräsentation ausmachen und sie können Ihnen dabei helfen, Ihre Verkaufstechniken zu verfeinern. Nehmen wir zum Beispiel die Tonart der Stimme. Ein einfaches „Hallo“ kann oftmals zahlreiche Emotionen und Gemütszustände auslösen. Ein zu schnelles, leicht aggressives „Hallo“ kann zum Beispiel bedeuten, dass jemand überfordert und sehr beschäftigt ist. Auf der anderen Seite kann ein angebracht munteres „Hallo“ gute Laune und eine positive Einstellung bedeuten.

Der „Hallo“ Teil eines Verkaufsgespräches über Telefon oder im Geschäft ist der erste Eindruck den Ihr Gegenüber von Ihnen erhält. Dies ist Ihre Chance Professionalismus und Ernsthaftigkeit auszudrücken. Ob am Telefon oder persönlich könnten Sie ein Gespräch so beginnen: „Hallo, wie geht es Ihnen heute?“, um auf eine Ebene mit dem Kunden zu kommen. Dies wird ein sofortiges harmonisches Verhältnis herbeiführen. Nach dieser kurzen Interaktion könnten Sie weiter fahren mit: „Mein Name ist_____. Wie kann ich Ihnen helfen?“

Das Ziel sollte es sein gleich beim Start des Gesprächs die Aufmerksamkeit und das Vertrauen des Kunden zu erlangen.

Eine andere sehr einfache Verkaufstechnik, die sehr oft übersehen wird, ist das Fragen stellen. Stellen Sie Fragen, durch die Sie die Meinung des Kunden über Ihr Produkt in Erfahrung bringen. Achten Sie darauf, welche Dinge der Kunde an Ihrem Produkt mag und welche nicht.

Ob Sie nun in der Management Industrie, im Self Storage oder im Secret Shopping tätig sind, übernehmen Sie einige dieser grundlegenden Verkaufstechniken und überzeugen Sie auch Ihren besten Verkäufer von der Wichtigkeit dieser Tipps.