Eine Vielzahl von Faktoren spielen zusammen, damit ein Mystery-Shopping-Programm erfolgreich wird. Es ist jedoch egal, wie viel Unterstützung Ihr Programm von der Marktleitung erhält, ohne die volle Mitwirkung Ihrer Mitarbeiter mit Kundenkontakt wird es nicht nachhaltig, stimmig und erfolgreich sein.

Mystery-Shopping hat im Laufe der Zeit einen schlechten Ruf bekommen. Während Marktleiter mit Köpfchen seinen Wert wohl begreifen, betrachten Ladenmitarbeiter Mystery-Shopping wahrscheinlich als eine Möglichkeit der Marktleitung, ihre täglichen Aktivitäten auszuspionieren, um Fehler zu finden und sie zu kritisieren. Dies liegt zum Teil daran, dass Mystery-Shopping-Programme oftmals falsch ausgeführt wurden und die Daten, die aus diesen Programmen gewonnen wurden, nicht richtig verwendet wurden.
Mystery-Shopping-Programme werden nicht nur durchgeführt, um mit dem Finger auf Fehler zu zeigen, sondern um Spitzenleistung zu erkennen und zu belohnen.

Wenn es richtig gemacht wird, ist Mystery-Shopping bestenfalls eine positive Bestärkung, und es gibt nichts Besseres als positive Bestärkung, um die Arbeitsmoral unglaublich zu erhöhen und für glückliche Mitarbeiter zu sorgen, die ihre Aufgaben mit Teamgeist erfüllen.
Natürlich kann Ihr Mystery-Shopping-Programm Schwachstellen Ihrer Firma aufdecken. Davon können Sie ausgehen. Doch alle Schwachstellen, die aufgedeckt wurden, sind lediglich Möglichkeiten, die Probleme zu beheben und Ihre Marke, Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt und Ihren Kundenstamm noch weiter zu stärken.
Sehen wir uns ein paar Möglichkeiten an, um Interesse an Ihrem Mystery-Shopping-Programm zu erwecken und bei Ihren Mitarbeitern die Begeisterung dafür zu erwecken, bei der Mitwirkung ihre besten Fähigkeiten einzusetzen:

An erster, und wohl wichtigster Stelle steht es, den einzelnen Mitarbeitern und dem Team Motivation zu bieten, indem Sie Spitzenleistung anerkennen. Wie? Hier sind ein paar Möglichkeiten:

• Sofortige Belohnungen vom Shopper an den Mitarbeiter (nicht in Form von Geld)
• Shopper trifft sich mit dem Marktleiter, der den Mitarbeiter dann auszeichnet
• Mitarbeiter des Monats, Quartals usw. (mit Bild in der Firmenzeitung oder einer ähnlichen Anerkennung)
• Team des Monats, Bezirks, der Region usw.
• Veröffentlichen Sie eine Umfrage im Geschäft zur Bekräftigung der Bedeutung
• Veröffentlichen Sie „verpatzte“ Shopergebnisse im Laden
• Belohnen Sie Spitzenleistung
• Belohnung Sie die Leistung, die sich am meisten verbessert hat, das Ladenteam, den Bezirk oder die Region, dessen oder deren Leistung den größten Aufschwung erfahren hat
• Inhalt auf Leistungsbasis, d. h. Suggestivverkauf.
Als nächstes könnten Sie versuchen, Ihre Recherchemethoden zu verändern. Beispielsweise können Sie:
• Die Fragen, die Sie in Umfragen stellen, ändern…stellen Sie neue Fragen, ändern Sie die Formulierung, verändern Sie die Reihenfolge der Fragen
• Sich auf eine begrenzte Anzahl an Verhaltensweisen konzentrieren, die verstärkt werden
• Ein Programm aufstellen, mit dem Marktleiter und Mitarbeiter Erfolge verzeichnen können
• Es Mitarbeitern ermöglichen, Leistung zu erbringen, indem Sie szenariengesteuerte Mystery-Shopping-Einsätze durchführen.
• Ständig Daten analysieren und kontinuierlich Feedback liefern

Ein weiteres Feld, auf dem Sie Veränderungen vornehmen können, die Begeisterung für das Programm hervorrufen und für nachhaltiges Interesse an der Teilnahme sorgen werden, sind die Programm-Management-Ziele. Ziehen Sie diese Möglichkeiten in Betracht:

• Legen Sie klare Ziele fest
• Belassen Sie es beim Einfachen
• Engagieren Sie einen Verkäufer als Partner
• Gewinnen Sie die Zustimmung der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt
• Sorgen Sie für adäquate, interne Verwaltung
• Planen Sie Veränderungen mit ein

Und als letztes kann auch die Art, wie Sie die bei Ihrem Mystery-Shopping-Programm gesammelten Daten vorstellen, ausschlaggebend für den Erfolg des Programms sein. Ihre Ergebnisse sollten den Marktleitern pünktlich und in gleichmäßigen Abständen geliefert werden, sodass die Marktleiter sich daran gewöhnen können, die Daten langfristig zur Verbesserung der Verhaltensweisen zu verwenden. So haben die Marktleiter das Gefühl, dass sie „die Kontrolle“ über die Ladenumgebung haben und können dieses Vertrauen an die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt weitergeben. Sobald die Mitarbeiter anfangen, die Veränderungen im Laden und die positive Auswirkung auf die Kunden zu bemerken und spüren, wie stolz es macht, als Einzelner Anerkennung zu bekommen, wird Ihr Mystery-Shopping-Programm ein wahrer Erfolg werden, der genug Interesse geweckt hat, um bei allen für Begeisterung zu sorgen und dieses Interesse nun dank des Erfolgs anhalten lässt.