Werner Neuwirths Bericht "Servicetest Deutschland "

 

vielen Dank anwww.gastronomie-coach.at für die freundliche Bereitsstellung dieser Studie!!!

Deutschland -  eine Servicewüste oder ein Paradies?
Wie erleben Gäste, die Deutschland bereisen, das Angebot, den Service und die Qualität bei:

1. Bus & Bahn,
2. Autobahnen (Raststätten und Tankstellen)
3. Gastronomie und Hotellerie?
   Wie freundlich sind die Deutschen allgemein zu Gästen?
   Worin unterscheidet sich Deutschland von Österreich gastronomisch eigentlich?

Ich wollte dieser Frage nachgehen und habe 2 Wochen Deutschland von Süden bis Norden, von Osten bis Westen mit den kritischen Augen eines Qualitätscoachs bereist um einen Vergleich mit dem Urlaubsland Österreich anzustellen.

Die Überraschung vorweg:
90 % aller Deutschen waren sehr freundlich, hilfsbereit und bemüht um mir als „Fremden“ zu helfen. Natürlich habe ich mich extra blöd angestellt um Hilfe zu bekommen, aber egal wo ich war, auf Bahnhöfen, Autobahnen, Einkaufsstraßen; ob im Norden, Süden, Osten oder Westen, fast immer war jemand hilfreich zur Stelle.

Besonders gut  war die Hilfsbereitschaft bei jungen Leuten, eher zurückhaltend und oft auch  kritisch waren Senioren zu mir als Reisenden.

Ich war wirklich überrascht, das Klischee der hektischen Deutschen die keine Zeit haben um zu helfen, stimmt einfach nicht. Ich denke es liegt viel mehr daran wie man auf den anderen Menschen zugeht.

Meine Bewertung:
Um einen Vergleich auch möglich zu machen, habe ich mich entschlossen Sterne zu vergeben!

««««« sehr gut     «««« gut        ««« mittelmäßig      ««genügend       « ungenügend

Rasthäuser & Tankstellen auf Autobahnen

Vieles hat sich verbessert, besonders die Toiletten – aber es ist noch einiges zu tun!
Bei der Qualität und dem Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter der Rasthäuser und Tankstellen, ist noch viel ungenütztes Potenzial vorhanden.

Service:	«««
	In den Rasthäusern ist die Serviceleistung sehr unterschiedlich. Solange man keine Sonderwünsche hat, ist der erbrachte Service für das Mengenaufkommen gerade noch OK. Die meisten Betriebe erwecken für den Gast noch immer den Eindruck einer Kantine. Wohlfühlen und Erholung kommt in den meisten Rasthäusern eindeutig zu kurz. Bei den Tankstellen - Shops ist noch einiges mehr zu tun. Hier hat man sehr oft das Gefühl, der Kunde wird nur als Geldzapfsäule gesehen – Dienstleistung an den Kunden ist nicht wirklich deren Sache.
Angebot:	««««
	Das Produktangebot in den Rasthäusern hat sich in den letzten Jahren stark verbessert. In vielen Betrieben werden zwei und mehr verschiedene Speisenkonzepte angeboten, was natürlich dem Gast wiederum entgegenkommt.
Qualität:	««
	Die Qualität der angebotenen Produkte, vor allem die Frische, lässt besonders in den Free flow - Betrieben schon zu wünschen übrig. Wenn bei etwas ruhigerem Geschäftsgang Gemüse und Nudeln bis zu zwei Stunden in der Warm-halteeinrichtung stehen und dann noch dem Gast zugemutet werden, so ist das schlichtweg eine Frechheit. (Habe das einige male erlebt!) Management und Mitarbeiter haben oft zu wenig Qualitätsdenken, sondern nur das Umsatzdenken. Lobend erwähnen möchte ich die Sauberkeit der Toiletten, sowie auch der Restaurants und Rastplätze.

Bahnhöfe & Deutsche Bahn

Mit der DB reist man bequem mit modernen Zuggarnituren und besten Verbindungen zu den wichtigsten Wirtschafts- und Urlaubzielen der BRD. Die Mitarbeiter sind das Glanzstück dieses Unternehmens (trotz Streik!)

Service:	««««
	Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz der Mitarbeiter der Deutschen Bahn sind mir bestens in Erinnerung. Die Auskunftsschalter sind leider überall unterbesetzt, was zu langen Wartezeiten führt (dadurch keinen 5. Stern)
Übersicht:	««
	Die Fahrscheinautomaten sind für Gäste, die zum ersten Mal hier sind, eine fast unüberbrückbare Hürde. Viel zu umständlich und kompliziert! Immer wieder konnte ich den Kampf „Mensch gegen Maschine“ beobachten.
Sauberkeit:	«««
	Die Züge waren meist sauber, die Bahnhöfe eher weniger. In einigen kleineren Bahnhöfen gab es nur Toiletten in den Restaurants, keine öffentlichen in der Wartehalle.

Restaurants

Gute Restaurants sind in Deutschland sehr teuer!
Leider findet man immer weniger deutsche Gaststätten mit traditioneller Küche.

Fast Food, Franchisekonzepte, Imbissbuden und Ausländer beherrschen den Markt. Dies ist Multikulturell zwar von Vorteil, aber dadurch geht auch ein Stück der Speisenkultur dieses Landes verloren.
Sicher auch ein Grund, warum deutsche Urlauber sehr gerne nach Bayern und Österreich fahren, denn hier gibt es Betriebe mit der gefragten regionalen Genussküche noch oft.

Service:	««
	Mit der Serviceleistung war ich meist zufrieden, mit dem Verkauf allerdings nicht. Es wird keine Anstrengung unternommen, Zusatzverkäufe anzubieten oder auf Spezialitäten des Hauses hinzuweisen (oder gibt es keine?!). Leider für die Unternehmer, so müssen sie weiterhin über Umsatzstagnation und Rückgang berichten. Schuld sind diese Betriebe aber meist selber! Denn wer keinen Cent für Verkaufsschulungen und Trainings der Mitarbeiter ausgibt, kann nicht mehr erwarten. Ein Restaurantbesitzer hat mir Ösi vorgejammert, dass qualifizierte Mitarbeiter in Deutschland nicht zu bekommen seien, in Österreich sei das noch viel einfacher. Da mag er schon Recht haben, aber dann muss er erst recht diese Leute selber qualifizieren. Mit jammern wird bekanntlich ja nichts besser. Auf Sicht kann das so natürlich nicht gut gehen!
Angebot:	««
	Das Angebot ist sehr, sehr groß – wirkliche kulinarische Leckerbissen findet man als Tourist aber trotzdem eher selten. Zu viele Fertiggerichte und zu wenig kreative Küchen, die wahrscheinlich nur mit ungelernten Billigkräften besetzt sind. Ich bezeichne das  „Die Todesspirale“  - (billig, billiger, Konkurs) Sparen beim Produkt, sparen bei den Fachkräften, keine systematische Mitarbeiterqualifizierung führt mit Sicherheit zum Crash.
Qualität:	««
	Viele, der von mir besuchten Restaurants waren nur Durchschnitt. Oft hatte ich das Gefühl nur der günstige Preis zählt – wirkliche Qualität wird von den Gästen leider nicht eingefordert und deshalb auch nicht angeboten. Qualität muss aber nicht teuer oder teurer sein. Was aber unbedingt notwendig ist, ist ein Umdenken bei der Herstellung der Produkte. Dazu gehört eine bessere Betriebsorganisation, etwas mehr Anstrengung und viel mehr Qualitätsdenken. Das Speisen in einem Restaurant sollte Genuss sein und nicht nur reine Befriedigung der Bedürfnisse (essen, trinken u. aufwärmen) Gar nicht anfreunden konnte ich mich mit der Kaffeequalität. Oft wird noch die berühmte Tasse oder Kännchen Filterkaffee angeboten. Viele scheinen noch nicht begriffen zu haben, dass sich mit Kaffee weit mehr verdienen lässt wie mit Bier.

Hotels

Gratulation, die Hotellandschaft hat hier nichts verschlafen. Viele Betriebe wurden auf den letzten Ausstattungsstandard gebracht und sind international absolut konkurrenzfähig. Die Preise sind allerdings mehr als unterschiedlich. In Großstädten sind diese für das Gebotene eher sehr teuer,
besser gesagt zu teuer. Hotels in kleineren Städten (Landhotels) dafür sehr preiswert.
Die Besitzer und Mitarbeiter meist sehr engagiert und bemüht.

Bei den Landhotels stimmt das Preis-/ Leistungsverhältnis wirklich noch.

Service:	««««
	Ich konnte guten, aufmerksamen Service erleben. Vor allem in Betrieben die man als Ferienhotels führt. In den Businesshotels ist man zu den Gästen zwar sehr freundlich, aber oberflächlich und eher unpersönlich.  Der Grund dürfte in der kurzen Verweildauer der meisten Gäste liegen.
Qualität & Ausstattung:	««
	Ich war überrascht über Qualität und Ausstattung der von mir überwiegend am Lande und in kleinen Städten aufgesuchten Hotels. Einziges Manko, einige Betriebe boten ein Frühstücksbüffet an, das kein Büffet war, sondern  Wurst / Käste / Butter und Brötchen zum selber nehmen.

 

Mein Vergleich Deutschland - Österreich

Positiv für Deutschland:

1. Mit dem Service & Angebot der DB kann die ÖBB in Österreich nie mithalten
2. Die 24 Std. Öffnungszeiten der Rasthäuser  (in Österreich nur mehr wenige)
3. Optimales Toilettenkonzept auf den Autobahnen
4. Sehr gute, preiswerte Hotels in Kleinstädten mit bester Ausstattung und Service
5. Großes Angebot an verschiedenen Restaurantkonzepten

Positiv für Österreich:

1. Qualität der selbst zubereiteten Produkte, weniger Fertigprodukte
2. Höheres Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter und Restaurantbetreiber
3. Viele traditionelle Gasthäuser mit regionalen Produktangeboten
4. Dienstleistung am Gast hat in Österreich als Urlaubsland große Tradition
5. Die Service & Verkaufsleistung im Restaurantbereich ist vielfach TOP.

Ist Deutschland also eine Servicewüste oder doch ein Paradies?

Weder , noch!
Als Tourist bekommt man in deutschen Landen eine zufrieden stellende Dienstleistung geboten.

An die weltberühmte deutsche Qualität kommen leider weder die Restaurants noch die Rasthäuser-Tankstellenshops heran.

Diese sind nur Durchschnitt nicht mehr und nicht weniger!
Der Wille zur Perfektion ist leider nicht zu spüren, eher schon die uns Ösis vielfach angedichteten
Eigenschaften (nur nicht anstrengen, alles locker nehmen und eine große Portion Gelassenheit)

Ob das reicht?
Die Umsatzzahlen der nächsten Jahre werden es uns zeigen.

Und wo sehe ich die Lösungsansätze?

Ich glaube, hier kann sich Deutschland schon einiges von dem Weg den wir Österreicher gegangen sind abschauen.

1. Qualitätsprodukte mit Ursprung- und  Erzeugerkontrolle forcieren,
2. mehr auf regionale Produkte zurückgreifen
3. nicht nur nach dem billigsten Preis beim Einkaufen schauen
4. Selber kochen ist IN, Kultur, Prestige und ein Sport

Viel mehr Bewusstseinsbildung bei den Kunden betreiben! (AMA, Handelsketten, usw.)
Nicht Geiz ist Geil, sondern natürliche hausgemachte Produkte sind der HIT der Zukunft.
Natürlich kosten gesunde, Naturbelassene Produkte etwas mehr – aber der Mehrwert den Sie als Kunde dafür erhalten, ist mit Geld gar nicht aufzuwiegen.

Ändern der Wertigkeiten – für das Statussymbol Auto wird hierzulande viel Geld ausgegeben und beim Essen & Trinken dann wieder eingespart, oder wie?

Essen und Trinken als Genuss gehört zur Kultur eines Volkes. Und das alles soll nichts Kosten und keine Zeit in Anspruch nehmen?

Leben heißt Genießen, erst wenn das allen bewusst ist, werden sich auch die Wertigkeiten ändern.

 

Qualitätscoach
Werner Neuwirth