Befragungen zur Kundenzufriedenheit. Fast in jeder Branche werden solche durchgeführt. In gewisser Art und Weise sind sie auch notwendig um herauszufinden wie zufrieden oder unzufrieden die Kunden mit den angebotenen Produkten bzw. Serviceleistungen sind. Aber sind diese Befragungen auch immer von Vorteil? Wir betrachten das Thema einmal aus der Sicht des Kunden, nicht der des Unternehmens.

Natürlich müssen Unternehmen darüber informiert sein wie zufrieden bzw. unzufrieden die Kunden mit dem Angebot sind; Die Methoden die für die Befragung herangezogen werden sind oftmals allerdings veraltet. Papierform, Telefonanrufe, E-Mails,… Fast jede Marktforschungsfirma wird diese Techniken bei Kundenbefragungen anwenden. Aber warum sollte sich der Kunde Zeit nehmen auf solche Fragebögen, Telefonanrufe usw. einzugehen, nur weil ihn irgend ein Unternehmen darum bittet? Was wird eine Firma gegen negative Kommentare unternehmen? Und wie hoch stehen die Chancen eines Kunden aus der ganzen Sache zu profitieren?

Nachfolgend möchte ich einige Punkte aufzählen, die den Kunden möglicherweise am meisten an Kundenbefragungen stören könnten:

• Länge eines Fragebogens und Zeit die dafür in Anspruch genommen werden muss. Beinhaltet der Fragebogen beispielsweise 50+ Fragen so wird sich wohl kaum jemand dafür Zeit nehmen diesen auszufüllen.

• Fragen die wiederholt in derselben Befragung auftreten.

• Abschweifende Fragen, die nichts mehr oder fast nichts mehr mit dem eigentlichen Unternehmen zu tun haben (Fragen die das Privatleben betreffen,…).

• Fortschrittsanzeigen in Online Befragungen die kaum Fortschritt anzeigen (Bspw.: 2 Seiten beantwortet und erst bei 8%).

• Keine Reaktion auf Negatives. Warum sollte ein Kunde seine Meinung zu einem bestimmten Produkt etc. abgeben, wenn dann doch keine Verbesserungen vorgenommen werden?

Was wären nun mögliche Alternativen oder Verbesserungen für solche Kundenbefragungen? Gibt es überhaupt bessere Möglichkeiten durch die man die Meinungen der Kunden in Erfahrung bringen kann?

Unternehmen sollten sich diese Fragen stellen und bestmögliche Alternativen suchen um Kundenbefragungen durchzuführen, denn schlussendlich sind diese von großer Bedeutung für die Entwicklung und den Profit eines Unternehmens.