Organisationen und Betriebe beginnen, ihre Kunden nicht nur für deren sofortigen Umsatzwert zu schätzen, sondern auch über viel längere Zeiträume – bis hin zum gesamten Leben des Kunden – und diese Herangehensweise fängt mit dem jetzigen Geschäft an; denn es wird allseits anerkannt, dass es weitaus günstiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten als einen neuen zu gewinnen. An der Schnittstelle zum Kunden kann Mystery Shopping auf viele praktische Weisen helfen. Beim Mystery Shopping geht es darum, die Verkaufstätigkeit und die Leistung der Mitarbeiter sowie der Geschäftsführung, oft Standort für Standort, anhand von vereinbarten Schlüsselleistungsindikatoren zu messen.

Mit anderen Worten, tun und sagen die Mitarbeiter und die Geschäftsführung das, was sie zu tun und sagen gelernt haben? Wenn Sie die Antwort auf diese Frage kennen und über Systeme verfügen, um dies regelmäßig zu überprüfen, Problematiken zu lösen und Verbesserungen einzuführen – haben Sie die Kontrolle und können mit einer Verbesserung rechnen.

Mystery Shopping wird am häufigsten benutzt, um die Leistung des Verkaufs und der Dienstleistungen zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden; und es ist diese Verbesserung im Verkauf und den Dienstleistungen, die die vom Verbraucher geforderte Rentabilität einbringt. Es wird häufig auch in interne Maßnahmen, Meinungsumfragen bei den Kunden, Buchprüfungen und andere Datenerfassungs- und Analyse-Systeme integriert.

Mystery Shopping wird jedoch noch für eine Vielzahl weiterer wichtiger Zwecke eingesetzt. Einige davon beinhalten die Überwachung der Leistung hinsichtlich dem Erreichen von Zielen wie:

·Leistungsvergleich mit der Konkurrenz – Was tun Ihre Konkurrenten, aus dem Sie lernen müssen und wie gestalten sich deren Dienstleistungen, jetziges Angebot, usw. konkret?

·Einhaltung – Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter und die Geschäftsführung die rechtlichen Voraussetzungn Ihrer Branche erfüllen?

·Standards – Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter die vom Unternehmen festgelegten Standards und Arbeitsweisen anwenden.

·Schulungsbedürfnisse – Identifizieren Sie Schwachstellen im Kundendienst, Verkauf, der Einhaltung usw., indem Sie die erforderlichen Schulungen durchführen und dann überprüfen, ob es funktioniert.

·Sicherheit– Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter ehrlich bezüglich der Benutzung der Kasse, der Ausstellung von Quittungen usw. sind.

·Leistungsanreize – Identifizieren Sie Mitarbeiter und Gruppen, die eine Belohnung verdienen

·Messen – Messen Sie die Leistung von Franchise-Unternehmen an den vereinbarten Arbeitsweisen und Standards

·Überwachen und messen Sie die Leistung im Call Center

·Überwachen Sie die Leistung und Reaktionszeit von freiberuflichen Mitarbeitern

Es ist auch äußerst wichtig für Agenturen, dass sie eng mit ihren Kunden zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass ihre Mystery-Shopping-Programme:

• Durch beide aktiv beteiligte Organisationen kommuniziert und von diesen auf allen Ebenen verstanden werden
• Auf allen Ebenen effiziente und positive Berichterstattung erhalten
• Innerhalb der gesamten Organisation positiv und gut durchdacht sind

Und auch dass:

• Sie verstehen, wie ein Mystery-Shopping-Programm erstellt wird
• Sie beim Verkauf und Marketing die Bedürfnisse der Kunden verstehen
• Sie gute technische Systeme haben, mit deren Hilfe sie mit Einkäufern kommunizieren, Daten schnell und effizient aufnehmen und verarbeiten und auf allen Ebenen der Organisation des Kunden effektiv kommunizieren können
• Sie dauerhafte Partnerschaften mit ihren Kunden eingehen
• Sie die Problemlösung energisch vorantreiben