Kundenbetreuung: der Schlüssel zur Kundenbindung

Okt 15th, 2009 | By testkauf | Category: Allgemein, Berichte, Kundenzufriedenheit
Vorlesen mit webReader

Überdurchschnittlich gute Kundenbetreuung kann eine unerlässliche Kraftquelle für Unternehmen sein, die nach der Rezession wieder nach oben streben, doch Führungskräfte müssen sich darüber bewusst sein, wie sehr sich die Kundenlandschaft gewandelt hat.

customerservice
Geschwächte Marken, der einfache Zugang der Kunden zu Informationen über Verkäufer und die Erosion der Grenzen haben gemeinsam dazu geführt, dass die Bedingungen für Dienstleistungen weitaus anspruchsvoller geworden sind, seien es ausgelagerte oder betriebsinterne Dienstleistungen.

Die Fakten zeigen, dass die Kunden sich nicht mehr mit hastigem oder unpassendem Service zufrieden geben. Stattdessen suchen sie nach einem zufriedenstellenden Erlebnis. Unternehmen, die dieses bieten, gewinnen die Loyalität der Kunden.

Neueste Forschungen belegen, dass Kunden, die mit einer Serviceanfrage an ein Unternehmen herantreten, vor allem auf zwei Dinge achten:

1) Ist der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt sachkundig?

Und

2) Wird das Problem beim ersten Anruf gelöst?

Dennoch sind diese Faktoren oftmals kein Teil des Dashboards der Führungskräfte. Die meisten Servicecenter messen noch immer die Wartezeit und die pro Anruf benötigten Minuten, wie schon seit Jahrzehnten. Solche Messungen halten Kundenbetreuer dazu an, die Anrufe hastig abzufertigen, was zu genau der Art von Erfahrung führt, die den Kunden missfällt.

Schlechte Erfahrung = Kundenabgang

Mehr als die Hälfte der Kunden, die in verschiedenen Branchen befragt wurden, haben ausgesagt, dass sie schlechte Erfahrungen mit Service gemacht haben und fast ebenso viele sind der Ansicht, dass die Firmen, mit denen sie zu tun haben, sie nicht verstehen oder ihnen gegenüber Gleichgültigkeit empfinden. Im Durchschnitt beenden 40 Prozent der Kunden, die schlechte Erfahrungen mit dem Service machen, ihre Geschäftsbeziehung zum betreffenden Unternehmen.

Um die Erfahrungen der Kunden besser zu verstehen, sollten Geschäftsführer eine Reihe von Informationsquellen zu Rate ziehen, einschließlich Umfragen über die Kundenzufriedenheit, von Selbstbedienungsangeboten gesammelte Verhaltensdaten und aufgezeichnete Unterhaltungen zwischen Kunden und Kundenbetreuern.

Zusätzlich müssen die Unternehmen ihre Methoden überarbeiten, um den Kundenbetreuern so viel Spielraum und Autorität einzuräumen, dass sie den individuellen Bedürfnissen der Kunden gerecht werden und diesen positive, befriedigende Erfahrungen bieten können.

Bei der Bewertung von Dienstleistungen sollten Führungskräfte über alle Kanäle hinweg den Prozentsatz der Kundenprobleme messen, die beim ersten Kontakt gelöst wurden, herausfinden, was die Grundursache jener Probleme sind, die nicht bei einem Anruf beseitigt werden und die nötigen Änderungen vornehmen.

Sie sollten sich eine dauerhaft qualitativ hochwertige Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt zum Ziel machen. Das mag kostspielig klingen, aber Wissensmanagementsysteme, Spracherkennung für automatisierte Anrufe und andere Technologien können helfen, die Ausgaben größtenteils aufzuwiegen.

Vergeben und Vergessen? Nö!

Einige Führungskräfte glauben, dass verärgerte Kunden den Verkäufern vergeben und wieder zurückkehren. Neueste Forschungen ergeben das Gegenteil, nämlich dass verprellte Kunden oftmals ohne die leiseste Warnung verschwinden.

Und in der Zeit, in der Unternehmen nach der Rezession neue Kräfte sammeln, birgt dieser stille Abgang eine große Fülle an verpassten Gelegenheiten für künftige Umsätze und positive Mundpropaganda.

Posten Sie diesen Artikel auf:
  • Digg
  • del.icio.us
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • MisterWong.DE
  • LinkedIn
  • Technorati
  • Twitter
  • Yahoo! Bookmarks
  • Yigg
Tags: , , ,

One comment
Leave a comment »

  1. Viele Führungskräfte sollten einfach mal in den Spiegel gucken und sich überlegen ob sie selbst so behandelt werden wollen. Teilweise wird so hart an den nackten Zahlen gearbeitet das jede Persönlichkeit im Keim erstickt wird. Time is Money. Die Frage ist, was mehr Geld kostet, Kuden zu verlieren oder sich auch mal ein paar Min. Zeit zu nehmen!

Leave Comment