Diejenigen von uns, in der Gastronomie und Einzelhandel arbeiten, haben Tag täglich mit unzufriedenen oder verärgerten Kunden zu tun, sie gehören schon fast zum Teil Ihrer Arbeit. Egal aus welchem Grund, ein unzufriedener Kunde lässt seinen Unmut meistens an der ersten Person aus mit der er in Kontakt tritt. Kunden sich nicht direkt im Laden beschweren und dem Personal sagen, dass sie mit etwas nicht zufrieden sind. Sie verlassen den Laden ruhig und erzählen später jedem, dass sie dort nichts mehr einkaufen werden. Wenn Sie also eine Beschwerde von einem Kunden bekommen, dann sollten Sie das als einzigartige Möglichkeit sehen diesen Kunden zufrieden zu stellen, um die Meinung des Kunden zu ändern und ihn wieder als Kunden zu gewinnen.

Selbst das beste Produkt oder eine Dienstleistung erhält hin und wieder Beschwerden. Hier sind 7 Tipps, wie sie diese zu einem positiven Ergebnis bringen können:

Lassen Sie den Kunden, seine Gefühle ausdrücken. Ermutigen Sie ihn, seinen Frust mitzuteilen.
Streiten Sie sich nicht mit Ihren Kunden. Hören Sie genau zu, was der Kunde zu Ihnen sagt. Zuzuhören zeigt Ihre Intelligenz und auch, dass Sie sich um den Kunden kümmern. Hören Sie sich wenn möglich die ganze Geschichte des Kunden an. Nicken Sie mit Ihrem Kopf und zeigen Sie dem Kunden dadurch, dass er Ihre Aufmerksamkeit hat.

Sagen Sie dem Kunden nie, dass er kein Problem hätte
Hören Sie sich die Situation immer aus einer objektiven Perspektive an. Wenn ein Kunde unzufrieden ist, ist er nicht mit Ihnen unzufrieden, sondern mit der Situation. Nehmen Sie deshalb den Ärger des Kunden nicht persönlich, bleiben Sie ruhig und versetzten Sie sich in die Lage des Kunden.

Versuchen Sie den Kunden so zu lenken, dass er keine Bedenken mehr hat.
Sollten Sie mit der Situation nicht alleine zurecht kommen, holen Sie auch Ihren Vorgesetzten. In manchen Fällen glauben Kunden auch, dass Ihnen nur jemand in einer höheren Position helfen kann.

Vertreten Sie Ihre Meinung so höflich wie möglich.
Egal wie verärgert oder unangenehm der Kunde mit Ihnen ist, bleiben Sie immer ruhig. Wenn ein Kunde sehr verärgert ist, wird dieser auch ruhiger, wenn Sie ruhig, höflich und positiv bleiben. Sie werden wahrscheinlich sogar eine Entschuldigung für den anfänglichen Unmut hören.

Übernehmen Sie die Verantwortung für das Problem. Machen Sie keine Ausreden. Wenn ein Arbeitnehmer krank war oder ein Lieferant Sie im Stich gelassen hat, ist das nicht das Problem des Kunden.

Ergreifen Sie sofort Maßnahmen um die Situation zu lösen.
Eine Lösung zu versprechen und diese dann hinauszuzögern, macht die Situation nur schlechter. Sie sollten die Lösung der Situation immer weiterverfolgen, auch wenn ein hitziges Gespräch mit „Vielen Dank für Ihr Verständnis“ endet. Der Abschluss der Konfrontation mit einer positiven und dankbaren Kenntnis, zeigt die ersten Signale für ein angenehmes und freundliches Verhältnis zum Kunden in der Zukunft.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit Beschwerden flexibel zu bearbeiten.
Ihre Mitarbeiter sollten einen gewissen Entscheidungsspielraum zur schnellen Lösung von Beschwerden haben. Sollten Sie sich damit aber nicht wohl fühlen, stellen Sie sicher, dass immer ein Vorgesetzter oder Sie selbst verfügbar ist, um notwendige Entscheidungen zur Problemlösung zu treffen.

Versuchen Sie immer, sich in die Lage des Kunden zu versetzten. Wie würden Sie reagieren, wenn Ihnen die gleiche Situation passiert? Auch wenn Sie nicht gleich reagieren würden, kann Ihnen das doch weiterhelfen, um den Kunden besser zu verstehen. Seien Sie sich auch Ihrer Körperhaltung und Stimmlage bewusst, wenn Sie mit dem Kunden sprechen. Stellen Sie sicher, dass das, was Sie sagen sich auch in Ihrer Körperhaltung widerspiegelt. Ein guter Kundenservice im Einzelhandel schafft Ihnen in der heutigen Welt einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil.