Unternehmen fragen sich oft: “Was ist das optimale Serviceniveau, das wir bieten sollen, um konkurrenzfähig zu bleiben? Wie viel ist zu viel, wenn unsere Kunden sind nicht dazu bereit, uns dafür zu zahlen? ”

Es gibt keine einfache Antwort dafür. Es ist nicht klug, Service am Mond anzubieten, wenn Ihr aktuelles Geschäftsmodell auf dem Mond nicht funktioniert. Es macht auch keinen Sinn, sich zu Tode zu dienen, sodass man vielleicht an diesem Prozess am Markt zerbricht.

Als Inhaber eines Unternehmens, müssen Sie herausfinden, welches Serviceniveau Ihr Unternehmen zur Verfügung stellen kann, und müssen das dem Gegenüberstellen, was Ihre Kunden dafür zu zahlen bereit sind.

Allerdings muss man dabei berücksichtigen, dass Kunden Ihre Service-Erwartungen niemals freiwillig beschränken. Kundenbedürfnisse und Wünsche ändern sich laufend, und als Kunde will man immer mehr Service als weniger. Deshalb ist es sehr wichtig, klare Service-Vereinbarungen machen, so dass die Kunden vorher wissen, was sie erwartet. Es ist für Unternehmen wichtig, klar zu kommunizieren, welchen Service es bietet, und welchen Service es nicht bietet.

Der Manager eines lokalen Netzwerk-Provider teilte diese Beschwerde in einem Forum:

Seine Mitarbeiter arbeiten sehr oft in den Häusern und Büros der Kunden, um Modems und Kommunikations-Software zu installieren. Sie schulen insbesondere Ihre Kunden darauf, wie man im WWW surft und E-mail Konten einrichtet.

Bevor seine Mitarbeiter vom  Kunden wieder zurückkehren, beginnen Büroangestellte die Mitarbeiter über Hardware Kompatibilität, neue Software-Patches oder Druckerinstallationen zu fragen, ohne jeden Bezug zur bereits erbrachten und vereinbarten Leistung. Oft bestehen Privatkunden sogar darauf neue Spiele und Joysticks zu installieren, oder neue Versionen von Windows zu debuggen. Manche wollen sogar, dass der Nintendo Ihrer Kinder repariert wird.

Um diese Art von Problem zu beseitigen, muss das Unternehmen klar festlegen, welche Dienste es bietet … und welche nicht.

Stellen Sie also sowohl bei Ihren Mitarbeitern als auch Ihren Kunden sicher, welche Services Sie bieten und welche nicht. Missverständnisse können zu Enttäuschungen führen, wenn Sie Ihre Leistung bereits erbringen.

Erkundigen Sie sich bei Ihren Kunden und Mitarbeitern in regelmäßigen Abständen, welche Missverständnisse oder Meinungsverschiedenheiten am häufigsten auftreten. Sie können auch einen Mystery Shopping-Unternehmen nutzen, um Ihnen zu helfen, Kunden-Feedback in einer stärker strukturierten Weise zu erhalten.

Basierend auf dem Feedback Ihrer Kunden und Mitarbeiter können Sie Verträge und Service Level Agreements durcharbeiten und dort wo Sie Missverständliche Formulierungen finden, ersetzen Sie diese mit genauen und klaren Formulierungen.

Aber erinnern Sie sich daran: “Der Kunde hat immer recht!”