Der Schlüssel für guten Kundenservice bei Twitter ist die Schnelligkeit und Qualität Ihrer Antwort. Wenn sich jemand über eine Angelegenheit beschwert, fragen Sie ob Sie ihm helfen können. Vermeiden Sie einen arroganten Tonfall und geben Sie nicht ihm die Schuld. Fragen Sie ob Sie einschreiten sollen und versorgen Sie ihn mit allen benötigten Informationen.

Tritt ein sensibles Problem auf, ist der Kunde außergewöhnlich verärgert, oder Sie wollen schnell mit dem Kunden in Kontakt treten, so können Sie versuchen den Kunden direkt zu kontaktieren oder Sie geben ihm einen Weg um Sie schnell zu kontaktieren, zum Beispiel eine spezielle E-Mail-Adresse oder eine persönliche Telefonnummer. Lassen Sie ihn wissen, dass Sie da sind um ihm zu helfen und um Schritt für Schritt mit ihm eine Lösung zu finden.

Öffentliche Antworten funktionieren am besten, denn Sie unterliegen keinen Einschränkungen an wen Sie antworten und geben Ihrem Kundenservice ein für alle zugängliches und offenes Gesicht. Andere sehen was Sie tun, was helfen kann Kunden zu beruhigen oder sogar Problemstellungen zu lösen, welche Sie sonst an Sie gerichtet hätten und Ihnen so zusätzlich Zeit sparen hilft.

Seien Sie engagiert bei den Konversationen

Twitter ist eine dialogorientierte Plattform und Leute wollen mit anderen kommunizieren, also nehmen Sie sich Zeit sich zu unterhalten. Twitter ist eine Möglichkeit ein Image und eine Identität Ihres Unternehmens aufzubauen. Konversationen mit Kunden über die Vorteile Ihres Unternehmens, darüber welche außergewöhnlichen Dinge Sie mit Ihrem Unternehmen vollbracht haben oder das Wiedergeben Ihrer Erfolgsgeschichte, gibt vielen Leuten einen Grund Ihnen auf Twitter zu folgen.

Deshalb vergessen Sie nicht, auch wenn Sie eine Software wie „Salesforce’s Service Cloud“ benutzen um den Kundenservice per Twitter zu managen, muss der Inhalt doch mit persönlichen Konversationen ergänzt werden.

Seien Sie authentisch

Wenn Sie Kundenservice durchführen und Kundenbeziehungen pflegen möchten, sollten Sie vor allem entgegenkommend und mitteilsam sein. So ist es einfacher für Ihre Kunden zu sehen ob Sie die Wahrheit sagen oder nicht. Tun Sie das nicht, werden sie sich mobilisieren und ihrem Ärger Luft machen.

Trotz dieser Warnung sind die Vorteile für Ihr Unternehmen, wenn Sie Twitter als Kundenservice-Plattform benutzen, immens. Comcast, Dell, Southwest Airlines, Ford, Starbucks und viele andere sind bereits erfolgreich im Kundenservice per Twitter und haben sich ein positiven Markenimage aufgebaut, während sie Telefon- und E-Mail-Service Kosten verringert haben. Twitter und andere soziale Netzwerke helfen neu zu definieren, wie Kundenservice erfolgreich ausgeführt werden sollte.