Mystery Shopping ist heute ein viel genutztes Instrument für Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen und auch um die Interaktion zwischen der Belegschaft und den Kunden zu verbessen. Unter all den verschiedenen Faktoren, die ein Unternehmen erfolgreich machen und den Ruf eines Unternehmens erhöhen, ist die Kundenzufriedenheit sehr wichtig, da es die Kunden sind, die eine Hauptrolle bei der Entscheidung über das Schicksal eines Unternehmens spielen. Heutzutage haben Geschäftshäuser die Wichtigkeit von Kundenzufriedenheit erkannt und versuchen Kunden anzulocken und zu halten und dabei die Konkurrenz zu übertreffen.

Mystery Shopping Services werden verwendet, um den Eindruck des Kunden über ein Unternehmen und seine Produkte zu verstehen. Viele Kunden kommen zu einer Verkaufsstelle, um Produkte, auf die sie durch Werbung aufmerksam geworden sind, zu kaufen. Daher ist es für das Unternehmen notwendig zu liefern, was es über die Werbung verspricht. Sonst wird es an Glaubwürdigkeit und damit seinen Kundenstamm verlieren. Heutzutage haben sich Mystery Shopping Anbieter gut etabliert. Viele von ihnen haben nationale und internationale Netzwerke gebildet und haben eine große Menge von Arbeitskräften die sie als Testkäufer einsetzen.

Mystery Shopping Anbieter bieten in der Regel standardisierte Pakete, aber ein Unternehmen kann auch ein individuelles Paket auf seine spezifischen Anforderungen anpassen lassen. Zum Beispiel kann ein Unternehmen die Zeiten und die Anzahl der Tage angeben, wie lange die Dienste in Anspruch genommen werden würden. Die Firmen können auch nur ausgewählte Features aus einer breiten Palette wählen, je nach ihren Bedürfnissen und Budget. Den Testkäufern werden auch spezielle, auf den Kunden abgestimmte, Instruktionen gegeben, auf was besonders geachtet werden muss.

Es gibt mehrere Arten wie Mystery Shopping durchgeführt wird. Meistens erfolgt der Testkauf in einem Geschäft, wo direkt mit den Angestellten interagiert wird. Seltener erfolgt der Vorgang telefonisch oder per E-Mail. Bei der ersten Methode besuchen die Mystery Shopper die ihnen zugewiesenen Geschäfte, wobei sie sich als Kunden ausgeben. Sie interagieren mit den Mitarbeitern mündlich und notieren ihre Antworten und ihr Verhalten. Darüber hinaus, beobachten sie wie die Mitarbeiter mit anderen Kunden interagieren und auch die physischen Eigenschaften des Schauplatzes. Immer öfter werden auch versteckte Kameras für Testkäufe verwendet. Diese Videos können dann auch für Schulungszwecke der Mitarbeiter verwendet werden.