Mystery Shopper sind anonyme Testkäufer welche von Unternehmen angeheuert werden. Diese Käufer bewerten das Mitarbeiter-Verhalten, die Produktivität und den Kundenservice welche in einem bestimmten Geschäft, Service-Unternehmen oder Hotel geboten werden.

Wenn einem Mitarbeiter bewusst ist, dass er getestet und bewertet wird, wird er sehr wahrscheinlich anders handeln, als in einer normalen Situation. Der Stolz des Mitarbeiters, Sicherheit des Arbeitsplatzes und der Wunsch zu gefallen spielen eine wichtige Rolle in der Art wie ein Arbeitnehmer reagiert, wenn er weiß, dass er überwacht wird.

Mystery Shopper werden engagiert um unbemerkt Produkte, Dienstleistungen, das Verhalten und die Leistung der Mitarbeiter sowie die Kundenzufriedenheit zu testen. Die Mitarbeiter werden meist nicht informiert, dass sie kontrolliert werden. Die Testkäufer verhalten sich während des Auftrages wie normale Kunden, allerdings beobachteten sie alles sehr genau und berichten dann in ihrem Report über Einstellung, Fähigkeiten und Verhalten der Angestellten.

Normalerweise interagiert ein Mystery Shopper auch persönlich mit den Angestellten und bewertet diese anhand von einer Reihe von vorher bestimmten Faktoren. Der Angestellte weiß dabei nicht, dass er evaluiert wird. Es wird auch getestet wie ein Angestellter auf Reklamationen und Beschwerden reagiert und auch die Sauberkeit des Geschäfts wird bewertet. Der Testkäufer schreibt dann einen detaillierten Report über den Ablauf und die Ergebnisse des Testkaufs. Anhand dieser Daten kann dann das Management entsprechend reagieren.

Unternehmen der verschiedensten Geschäftsbereiche engagieren Mystery Shopper. Einzelhändler und Restaurant können die Qualität ihres Services verbessern. Hotels können die Zufriedenheit der Gäste testen und damit die Loyalität der Gäste steigern. Jedes Mystery Shopping Programm ist auf den jeweiligen Kunden maßgeschneidert.

Die Ergebnisse der Testkäufe geben Einblick wie normale Kunden einen Einkauf erleben und wie zufrieden sie dabei sind. Professionalität, Freundlichkeit, Verkaufstechniken und andere Fähigkeiten werden getestet. Ein detailliertes Feedback über positive und negative Aspekte des Kundenservices zu haben, erlaubt es entsprechend zu reagieren und dementsprechend auch die Loyalität der Kunden zu Gewinnen.

Kundenservice ist die Priorität Nummer eins der Unternehmen und sollte es deshalb auch des Personals sein welches Telefonanrufe beantwortet oder sonstigen Umgang mit Kunden hat. Kunden, die nicht mit dem Service zufrieden sind, beschweren sich häufig nicht, sie wechseln einfach zur Konkurrenz.

Mystery Shopper zu engagieren erlaubt es vielen Unternehmen das Mitarbeiterverhalten und die Rentabilität zu verbessern. Denn guter Kundenservice ist unerlässlich für jedes Unternehmen.