Zehn Ideen zum Kundenservice

Okt 20th, 2011 | By testkauf | Category: Allgemein, Kundenzufriedenheit, allgemeine Infos
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customer-service-grosWas ist Kundenloyalität? Wen man Geschäftsleuten diese Frage stellt, sind die Antworten meist die selben. Die meisten verstehen unter Kundenloyalität, dass der Kunde immer und immer wieder zurück kommt.

Kundenloyalität bedeutet allerdings nicht, dass der Kunde nur loyal Ihnen gegenüber ist. In anderen Worten, der Kunde ist zwar bereit mit Ihnen Geschäfte zu machen, macht allerdings auch Geschäfte mit Ihrer Konkurrenz.

Hier kommt das Konzept des „wallet share“ und des „market share“ ins Spiel. Kurze Erklärung: Das Konzept des „market share“ hat mit der Frage zu tun, wie viele Kunden, die die Möglichkeit haben Ihr Produkt zu kaufen, schlussendlich auch tatsächlich Ihr Produkt in Anspruch nehmen. Wenn sich in Ihrer Nähe zum Beispiel 100 Kunden befinden die Ihr Produkt kaufen könnten, allerdings nur 60 von den Kunden dies auch tatsächlich tun, dann haben Sie einen „market share“ von 60%.

Das Konzept des „wallet share“ hebt das des „market share“ nochmals auf eine höhere Stufe. Wie viele von diesen 60 Kunden die Ihr Produkt kaufen, kaufen dieses zudem noch von anderen Geschäften? Wenn sie nur von Ihnen kaufen, dann haben sie einen „wallet share“ von 100%. Wenn die Kunden deren Loyalität allerdings zwischen Ihnen und einem anderen Geschäft teilen, beträgt der „wallet share“ 50%.

Auf dem höchsten Level der Kundenloyalität ist der Kunde gewillt nur von Ihnen zu kazfen. In anderen Worten, der Kunde gibt Ihnen 100% seines „wallet shares“.

Somit besteht die Kundenloylität aus zwei Faktoren:

1. Der Kunde ist ein Dauerkunde.

2. Zweitens der Dauerkunde macht keine Geschäfte mit anderen Unternehmen.

Was Sie brauchen um dies zu erreichen, ist eine so starke Beziehung zu Ihren Kunden, dass diese nicht daran denken würden mit Ihrer Konkurrenz Geschäfte zu machen.

Zu diesem Zweck gibt es eine Top Ten Liste mit Punkten, die Ihnen dabei helfen eine so gute Kundenbeziehung aufzubauen, dass Sie die 100% „wallet share“ Ihrer Kunden erhalten. Dies sind einfache Dinge die leicht durchführbar sind – aber leider auch leicht vernachlässigbar:

1. Liefern Sie immer den bestmöglichen Service.
2. Tun Sie immer das was Sie versprechen.
3. Seinen Sie niemals zu spät.
4. Suchen Sie nicht nach Ausreden oder schieben die Schuld auf andere, falls etwas schief gehen sollte – seien Sie zuverlässig
5. Helfen Sie bestmöglich die Probleme der Kunden zu bewältigen.
6. Wenn Sie ein Problem feststellen, rufen Sie den Kunden an bevor dieser Sie kontaktiert.
7. Trauen Sie dem Kunden, wenn Sie wollen dass dieser Ihnen vertraut.
8. Seien Sie leicht erreichbar.
9. Beantworten Sie schnell Anrufe, Emails und ähnliches.
10. Zeigen Sie Selbstsicherheit bei dem was Sie tun.

Das Ziel sollte also nicht Kundenloyalität sein, sondern 100%ige Kundenloyalität.

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